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刘女士提供的一份9月20日下午的“CT检查报告单”显示，“鼻中隔及双侧上颌骨额突骨折，左侧显著。右侧鼻腔内出血。鼻周软组织肿胀。”20日14点左右，在医院处理伤口期间，刘女士丈夫尝试联系“抖音生活服务售后官方客服”，并于当天下午向人工客服提供了车祸的照片、病历等，希望全额退票。经多次沟通，对方以退票规则为由，拒绝全额退票。
湖南金州律师事务所律师邢鑫分析称，一般情况下，消费者与票务公司在网络上订立合同时，只能对票务公司事先拟定的条款选择接受或拒绝，且票务公司或平台极少以显著、明确的方式提醒消费者注意。实践中，此类退票规则的约定系格式条款，根据民法典规定，若合同订立方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，与对方有重大利害关系的条款，且未尽到合理提示义务，对方可主张该条款不成为合同内容。
邢鑫表示，文化和旅游部、公安部《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》指出，演出举办单位应建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。而此次演唱会票务公司设立的阶梯式退票规则：免费退票时间仅2日，收取20%手续费仅5日，不可退票时间长达近一个月，该退票规则变相限制了消费者的退票权利。
就刘女士的遭遇而言，邢鑫认为，消费者因本人突发重大意外（如本案中遭遇车祸）而无法履行观演合同的情况，尚无明确、统一的特殊救济机制。基于公平原则和诚实信用原则，建议票务方及平台建立宽容、灵活的例外处理机制，当消费者能够提供如《事故责任认定书》、医院诊断证明等权威证据，证明存在其无法预见、无法控制且足以影响合同履行的重大客观情况时，允许其退款。
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